Antwort auf Beschwerdebrief - Hinweise

Wie sollte zunächst auf die Beschwerde reagiert werden?

Es gibt einige grundsätzliche Regeln, wie man am besten auf eine Beschwerde reagieren sollte, ob die Kritik nun schriftlich oder auch telefonisch erfolgt ist.

• Zunächst einmal ist es sehr wichtig, dass die Beschwerde als eine Chance angesehen wird. Denn nur wenn Kunden etwas kritisieren, haben die Anbieter der Leistung oder des Services die Möglichkeit, vielleicht intern etwas zu verbessern, das später allen Kunden zugutekommen kann.

• Darüber hinaus ist es von großer Bedeutung, dass der Kunde sich verstanden und in seiner Kritik ernst genommen fühlt. Daher sollte die Antwort auf einen Beschwerdebrief möglichst individuell sein und nicht in Form eines standardisierten Schreibens erfolgen.

• Zu empfehlen ist es, dass in schriftlicher Form kommuniziert wird. Dies macht bei den meisten Kunden einen formelleren und somit auch besseren Eindruck, als wenn nur kurz per Telefon oder Standard-E-Mail auf das Anliegen des Kunden reagiert wird.

Was sollte die Antwort auf den Beschwerdebrief beinhalten?

• Die Antwort auf einen Beschwerdebrief sollte möglichst am Anfang eine Entschuldigung beinhalten. Eine Entschuldigung sollte auch dann erfolgen, wenn die Kritik eventuell unberechtigt ist, worauf man erst im späteren Verlauf des Schreibens eingehen sollte. Für den Aufwand, den der Kunde durch die Beschwerde hatte, kann man sich immer entschuldigen, ohne die eigene „Schuld“ einzugestehen.

• Neben der Entschuldigung sollte auch ein kurzes „Danke“ nicht im Antwortschreiben fehlen. Denn dadurch wird dem Kunden klar signalisiert, dass er nicht als „Nörgler“ angesehen wird, sondern dass die Kritik auch dazu genutzt wird, vielleicht etwas zu verändern/verbessern.

• Ganz wichtig ist es natürlich, dass konkret auf die Beschwerden eingegangen wird. Handelte es sich um ein „einmaliges“ Ereignis, sollte erklärt werden, wie es zu dem Fehler oder Missverständnis kommen konnte. Ist eine Sache betroffen, die sich zukünftig noch einmal ereignen könnte, sollte man erläutern, wie man die in Zukunft verhindern möchte.

• Bestimmte Worte, die als negativ empfunden werden, sollten bei der Reaktion auf die Kritik nicht genutzt werden. Dazu zählen zum Beispiel Wörter wie Ärger, Probleme, falsch, Fehler. Stattdessen sollten eher positive Worte genutzt werden, wie zum Beispiel gerne, selbstverständlich, Service oder umgehend.