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Was macht man in einem Call-Center?

Autor: Christine Brülke

Die meisten Menschen haben schon Bekanntschaft mit Call-Centern gemacht. Dabei handelt es sich aber nicht nur um jene Anrufer, die Ihnen neue Produkte vorstellen oder Lottosystemscheine verkaufen möchten. Call-Center sind in vielen Firmen nicht mehr wegzudenken und was man als Mitarbeiter dort macht, hängt sehr vom eigenen Aufgabenbereich ab.

Call Center sind aus dem heutigen Berufsleben kaum noch wegzudenken.
Call Center sind aus dem heutigen Berufsleben kaum noch wegzudenken.

Das ist unter einem Call-Center zu verstehen

Call Center - dahinter vermuten viele Menschen vor allem jene unerfreulichen Anrufe, bei denen ein freundlicher Mitarbeiter am Telefon versucht, einen mehr oder weniger interessanten Artikel oder Service an den Kunden - also Sie - zu bringen. Dieser ungefragte Telefonverkauf hat zu einem schlechten Ruf in der gesamten Callcenterbranche gesorgt.

  • Die Mitarbeiter in einem Call-Center arbeiten in aller Regel im sogenannten Inbound oder Outbound. Zusätzlich gibt es in vielen Call-Centern Mitarbeiter, die sich zusätzlich oder ausschließlich um E-Mail-Anfragen von Kunden und Interessenten kümmern und diese telefonisch oder schriftlich beantworten.
  • Inboundcallcenter sind vor allem im Support zu finden. Egal ob es sich um eine Hotline zu Produktinformationen, eine Störungsmeldung oder eine Bestellung geht: Der Kunde ruft das Call-Center an und wird dann von einem Mitarbeiter entsprechend beraten, informiert oder weiter vermittelt.
  • Verbreiteter und mehr mit dem Begriff Call-Center assoziiert sind die Outboundcallcenter. Hier rufen die Mitarbeiter zum Beispiel bestehende Kunden oder Interessenten an. Auch wenn es hier oft um den Verkauf von Produkten geht, kann es sich durchaus auch um Kundenbefragungen oder Marktforschungsumfragen handeln, die keinerlei Produkte an den Mann bringen wollen.

Zu erwartende Aufgaben: Das macht man als Mitarbeiter eines Call-Centers

  • Die Aufgaben in einem Call-Center sind vielfältig. Die so genannte "Kaltakquise" - also der ungefragte Anruf bei potenziellen Neukunden im privaten Bereich ist in Deutschland mittlerweile verboten. Allerdings gibt es diese Anrufe noch, wenn Sie als Kunde so genannten "Anrufen zu Beratungszwecken" zugestimmt haben.
  • Als Mitarbeiter ist Ihr Arbeitsplatz in aller Regel ein Großraumbüro mit einem PC-Arbeitsplatz und einem Headset zum Telefonieren. Weniger verbreitet aber dennoch möglich sind kleine Gruppenbüros mit zwei bis sechs Mitarbeitern.
  • Was man an seinem Telefonarbeitsplatz macht, ist in den meisten Abteilungen ähnlich: Sie haben einen Aufgabenbereich, zum Beispiel die Annahme von Bestellungen, das Informieren von Bestandskunden oder ähnliches. Ihr genaues Tätigkeitsfeld wird Ihnen in einer Schulung genauer vorgestellt, in der auch Testanrufe in Form von Rollenspielen stattfinden. Dadurch lernen Sie das grobe Aufgabenfeld kennen.
  • Im Einsatz arbeiten Sie computergestützt. In aller Regel macht es Ihnen ein Gesprächsleitfaden deutlich leichter, richtig in Ihren Aufgabenbereich und den passenden Gesprächsablauf und die Gesprächsführung hineinzuwachsen. Zusätzlich werden Sie mit entsprechenden Computerprogrammen unterstützt, um Daten aufzunehmen und aufkommende Fragen des Kunden abschließend beantworten zu können.
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