Kundenzufriedenheit - einen Fragebogen erstellen

Jeder Kaufmann ist natürlich daran interessiert, wie zufrieden die Kunden sind und was genau die Zufriedenheit ausmacht. Ein Fragebogen bietet Ihnen dabei die beste Möglichkeit, an die Meinung Ihrer Kunden zu gelangen.

Mit einem Fragebogen die Kundenzufriedenheit herausfinden

1. Sobald Sie sich entschlossen haben, einen Fragebogen zu entwerfen, sollten Sie sich im Vorfeld ausreichend Gedanken darüber machen, auf welchem Weg Sie den Fragebogen an Ihre Kunden bringen möchten. Es besteht zum Beispiel die Möglichkeit, Ihre Umfrage online durchzuführen, mit oder ohne der Hilfe eines professionellen Portals für Meinungsstudien. Oder Sie übergeben die Fragebögen persönlich an Ihre Kunden weiter, beziehungsweise über den postalischen Weg.
2. Sind Sie sich im Klaren darüber, wie Sie die Fragebögen an Ihre Kunden bringen möchten, beginnen Sie mit der Planung der Fragen. Als erstes legen Sie die ungefähre Anzahl der Fragen fest, die Ihr Fragenkatalog später erhalten soll und teilen die Menge der Fragen gleichmäßig in einzelne Fragetypen ein, um den Fragebogen für Ihre Kunden interessanter und abwechslungsreicher zu gestalten.
3. Einen beliebten Fragetyp stellen die Multiple-Choice-Fragen (Auswahlfragen) dar. Hier bekommt der Befragte einige Antworten zur Frage bereits vorgegeben, unter denen er sich für eine (die für ihn am ehesten zutreffende) Antwortmöglichkeit zu entscheiden hat.
4. Neben den Multiple-Choice-Fragen besteht die Möglichkeit der Mehrfachwahlfragen. Auch hier werden dem Befragten mehrere Antworten vorgegeben. Jedoch sollen bei diesem Fragetyp alle zutreffenden Antworten angekreuzt werden.


Die Kundenzufriedenheit steigern - so kann es klappen

In vielen Berufen ist es wichtig, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Das kann im Verkauf sein …

5. Vorteilhaft für allgemeine Beurteilungen und Einschätzungen sind dagegen Skala-Fragen. Hierbei gibt man eine Zahlenskala als Antwortmöglichkeit vor, die eine, möglichst ungerade, Anzahl an Zahlenwerten enthält. Der höchste Wert bedeutet beispielsweise volle Servicezufriedenheit, während der niedrigste Wert für einen miserablen Service steht. Der Befragte schätzt nun die Servicezufriedenheit ein und kreuzt den entsprechenden Wert an. Bei der Auswertung der Skala-Fragen erhalten Sie einen Durchschnittswert, der sowohl positiv, als auch negativ ausfallen kann.
6. Viele Informationen seitens des Kunden können Sie sich durch die offenen Fragen erhoffen, bei denen lediglich die Frage ohne Antwortmöglichkeiten vorgegeben wird, um zu einem bestimmten Punkt ganz individuelle, persönliche Antworten zu erhalten. Vorteilhaft ist hier der große Informationsfluss. Ein Nachteil besteht jedoch darin, dass der Befragte durch einen zu hohen Anteil an offenen Fragen schnell die Lust an der Meinungsumfrage verliert.
7. Das beste Ergebnis über die Kundenzufriedenheit erhalten Sie dadurch, dass Sie Fragen von jedem Fragetyp in den Bogen einfließen lassen.
8. Die Wahl der Fragen sollte aus einer möglichst großen Bandbreite verschiedenster Punkte zum Thema "Kundenzufriedenheit" bestehen. Decken Sie dabei alle Bereiche dieses Themas ab, ohne dabei an einem Thema (z. B. Service, Sortiment, Qualität, Kontaktmöglichkeiten, Erreichbarkeit, Mitarbeiter, etc.) hängen zu bleiben. Stellen Sie zu jedem Bereich nur eine ausgewählte Frage und zwar die, die Ihnen am Wichtigsten vorkommt. So können Sie später exakt festmachen, in welchen Bereichen es an Kundenzufriedenheit mangelt.
9. Um den Kunden mit den Fragen nicht zu langweilen, sollten Sie diese kurz und knackig, sowie mit möglichst wenigen Worten stellen. Gleiches gilt für evtl. Antwortvorgaben.
10. Lassen Sie nach der letzten Frage unbedingt einige Zeilen Platz für weitere Anregungen, Kritik, Verbesserungsvorschläge oder Wünsche, die der Kunde Ihnen hier schildern kann. Diese Informationen sind sehr wichtig und decken zudem im Fragebogen nicht vorkommende Themenbereiche ab.