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Service und Dienstleistung - eine Definition

Das Wort Service kommt aus dem Französischem und dem Englischem und bedeutet eigentlich nichts anderes als „Dienst“. Diese Dienstleistungen können unterschiedlich aussehen.

Der Unterschied zwischen Dienst- und Serviceleistung ist schwer zu definieren.
Der Unterschied zwischen Dienst- und Serviceleistung ist schwer zu definieren.

Service der Kundebetreuung

Wenn man von einer Kundenbetreuung spricht, spricht man von Maßnahmen, die sich auf eine Kommunikation mit dem Kunden bezieht. Dabei ist es egal, ob diese schriftlich oder telefonisch erfolgt.

  • Callcenter können in diesem Bereich verschiedene Aufgaben übernehmen - egal, ob Akquise, Beantworten von Fragen oder Hilfestellung. Außerdem können hier gegebenenfalls auch Beschwerden erfasst werden.
  • Eine Assistance ist da die nächste Stufe im Service. Hier gilt es vor allem, dem Kunden zu helfen. Z. B. indem man Hilfe für den Kunden organisiert oder mit Rat und Tat zur Seite steht.
  • Eine weitere Möglichkeit der Kundenbetreuung ist ein regelmäßiger Kontakt zwischen Verkäufer und Käufer. Das erzeugt Vertrauen und eine Kundenbindung.
  • Eine Kundenbetreuung kann durchaus auch medial erfolgen. Dazu würde dann z. B. das Bereitstellen einer FAQ zählen oder der Support.

Kundendienst als Dienstleistung

  • Als Kundendienst bezeichnet man den aktiven Part der Kundenbetreuung. Hier wird dem Kunden aktiv mittels einer Dienstleistung geholfen.
  • Hier ist z. B. die Reklamationsabteilung gefordert. Wenn ein erworbenes Produkt nicht funktionstüchtig oder beschädigt ist, muss hier der Umtausch veranlasst werden.
  • Auch Wartungsarbeiten sind eine Dienstleistung, denn hier wird eine Firma aktiv für den Kunden, indem sie die Wartung für etwas vornimmt. Selbiges gilt bei einer Reparatur von etwas.

Zusammenfassend kann man also sagen, dass die Kundenbetreuung  für den Kunden am Telefon da ist und versucht, bei Problemen eine Lösung herbeizuführen. Dieses geschieht dann in der Regel durch den Kundendienst, der den Service zum Kunden trägt und aktiv wird.

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