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Intangibilität - Definition

Wer im Dienstleistungssektor tätig ist, hat wahrscheinlich schon mal vom Faktor der Intangibilität gehört. Vielen gelingt es mit Sicherheit sogar, das zungenbrecherisch anmutende Wort fehlerfrei auszusprechen. Was es eigentlich genau bedeutet, ist aber den wenigsten klar. Eine klare Definition kann da schnell Abhilfe schaffen.

Die Intangibilität von Dienstleistungen kann durch verschiedene Mittel kompensiert werden.
Die Intangibilität von Dienstleistungen kann durch verschiedene Mittel kompensiert werden.

Intangible Leistungen sind per Definition "unberührbar"

Haben Sie schon mal jemanden sagen gehört, dass ihn eine bestimmte Sache oder ein Ereignis nicht tangiere, um damit zu sagen, dass es ihn nichts angehe? Dann können Sie sich im Grunde schon denken, worauf eine Definition des Begriffs der Intangibilität in etwa hinausläuft.

  • Wortwörtlich bedeutet Intangibilität so viel wie "Unberührbarkeit". Allerdings sollten Sie jetzt nicht an das indische Kastensystem denken, in welchem die kastenlosen Mitglieder der Gesellschaft manchmal als "Unberührbare" bezeichnet werden.
  • Im Dienstleistungsbereich steht der Begriff vielmehr für physikalische Ungreifbarkeit der erbrachten Leistungen, welche dadurch zustande kommt, dass diese in der Regel immateriell sind.
  • Unabhängig von dieser Definition können Dienstleistungen im konkreten Fall mehr oder weniger intangibel sein. So ist etwa nach einem Besuch beim Friseur zumindest der neue Haarschnitt als materielles Produkt wahrnehmbar, während Sie jemandem, der gerade eine Ernährungsberatung in Anspruch genommen hat, diese Dienstleistung kaum ansehen werden.

Das Problem der Intangibilität im Dienstleistungsbereich 

  • Die Intangibilität wird im Dienstleistungssektor grundsätzlich als ein Problem wahrgenommen. Schließlich ist es nicht leicht, ein Honorar für etwas einzufordern, das anschließend gar nicht direkt wahrgenommen werden kann.
  • Aus diesem Grund wird in diesem Bereich stets versucht, die jeweilige Leistung greifbarer zu machen. Dabei kommen verschiedene Strategien zum Einsatz, wozu zum Beispiel die Kleidung der Anbieter (Schürzen, Anzug, Overall usw.), die Schaffung eines spezifischen Umfelds (Studio, Praxis usw.) oder Utensilien wie Kundekarten, Rechnungen, Anstecker usw. gehören.
  • All diese Dinge sind in vielen Fällen überhaupt nicht oder zumindest nicht in genau dieser Form erforderlich. Vielmehr dienen sie dazu, die Dienstleistung und deren Qualität für den Kunden sichtbarer zu machen und somit seine Bereitschaft zur Zahlung zu erhöhen.

So wie manche Dienstleistungen wie zum Beispiel Reparaturen im Kfz-Bereich greifbarer sind als andere, gibt es auch Sachleistungen, die nahezu intangibel sind. Man denke etwa an bestimmte Plug-ins im Softwarebereich, die in der Regel auch nur indirekt wahrgenommen werden. Diese Entwicklung hat zur Folge, dass sich Dienst- und Sachleistungen nicht immer klar voneinander abgrenzen lassen.

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