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Inbound-Telefonie - so sollten Sie mit Kunden umgehen

Telefonjobs gehören zu denjenigen, von denen man immer meint: "Das kann ja jeder". Das stimmt aber nur bedingt, denn gerade in der Inbound-Telefonie gibt es einiges zu beachten

Inbound-Telefonie: Eines der Aushängeschilder des Unternehmens
Inbound-Telefonie: Eines der Aushängeschilder des Unternehmens

Inbound - eine kurze Begriffserklärung

  • Im Arbeitsbereich der Telefonie kann man zwischen zwei grundlegenden Arbeitsvarianten unterscheiden: Der Inbound- und der Outboud-Telefonie.
  • Dabei arbeitet das Outbound-Callcenter ausschließlich mit ausgehenden Telefonaten (wie der Begriff "Outbound" schon vermuten lässt), z. B. zur Kaltakquise. In Inbound-Callcentern hingegen werden solche Telefonate bearbeitet, bei denen Kunden aus Eigeninitiative den Kontakt zum Unternehmen suchen, beispielsweise um eine Bestellung aufzugeben, bezüglich eines Produktes oder einer Dienstleistung um Anwenderunterstützung zu bitten oder Auskünfte zu erhalten; ein Umstand, der die absolute Notwendigkeit des Dienstleistungsdenkens bei der Inbound-Telefonie treffend hervorhebt.

Telefonieren mit Kunden ist nicht immer einfach

Bei Telefongesprächen mit Kunden oder Anwendern gibt es einige Grundregeln, die es zu beachten gilt:

  • Dabei ist die wohl wichtigste Regel: Der anrufende Kunde ist nie ein Problem, sondern wird wie ein alter Freund am Telefon empfangen. Da gerade Inbound-Callcenter entscheidenden Einfluss auf das Image eines Unternehmens haben, ist dieser Punkt besonders wichtig.
  • Eigentlich überflüssig zu sagen, dass der obige Gedanke absolute Freundlichkeit und ein höfliches Verhalten gegenüber dem Kunden voraussetzt.
  • Hat man es mit einem verärgerten oder frustrierten Kunden zu tun, gilt es zunächst, die Ruhe zu bewahren. Entschärfend kann hier das so genannte "Spiegeln" wirken, bei dem dem Kunden vermittelt wird, dass Verständnis für seine Situation besteht und er mit seinen Empfindungen nicht allein ist. Oft reicht auch nur ein "das verstehe ich, das ginge mir an Ihrer Stelle genauso", um die Aggressivität aus dem Gespräch zu nehmen.
  • Hatte der Kunde Gelegenheit, sich ordentlich auszuschimpfen, muss natürlich auch eine Lösung für das Problem her. Sollte dies nicht umgehend machbar sein, hilft oft ein kleines Goodie: Eine (kleine) Gutschrift auf die nächste Rechnung ist fast immer eine gute Idee.
  • Nicht minder wichtig ist jedoch das Weiterverfolgen des Vorgangs. Achten Sie also darauf, dass das Anliegen des Kunden tatsächlich bearbeitet wird, halten Sie versprochene Rückrufe ein und sorgen Sie dafür, dass der Kunde auf dem Laufenden bleibt.
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