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Call-Center - Tipps für gelungenes Telefonieren

Wer im Call-Center arbeitet, arbeitet auch immer unter Erfolgsdruck. Um die Erfolgsrate Ihrer Telefonate in Zukunft signifikant zu steigern, müssen Sie einige Call-Center Tipps beachten.

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Auf Erfolgskurs im Call-Center

  • Das A und O eines jeden gelungenen Telefonats ist die richtige Vorbereitung. Das ist auch im Call-Center nicht anders, weshalb Ihre Gespräche gut vorbereitet sein sollten. Sie kennen es sicher selber: Ein Anrufer, der sich auf das Telefonat offensichtlich nicht oder nur unzureichend vorbereitet hat, sammelt ganz sicher keine Sympathiepunkte, während er hektisch und unter Papierrascheln nach Informationen suchen muss. Darum: Sorgen Sie dafür, dass Sie in den Unterlagen zu Hause sind; schon ein kurzes Zögern bei Nachfragen seitens des Kunden sägt an Ihrer Glaubwürdigkeit.
  • Sitzen Sie aufrecht, aber entspannt, atmen Sie tief durch und setzen Sie Ihr freundlichstes Lächeln auf, das gibt Ihrer Stimme einen positiven und warmen Unterton.
  • Im Call-Center ist die besondere Schwierigkeit, in kurzer Folge mit vielen verschiedenen Menschen das gleiche Gespräch zu führen, ohne, dass einer Ihrer Gesprächspartner sich nach Schema F abgefertigt fühlt. Dem können Sie mit folgenden Tipps entgegenwirken: Zunächst sollten Sie den Angerufenen namentlich begrüßen und sich natürlich auch selber vorstellen, das individualisiert das Gespräch nicht nur, es sorgt auch gleich für eine unterbewusst vertrauensvolle Atmosphäre. Sprechen Sie dabei Ihren Namen deutlich aus, idealerweise nennen Sie Ihren vollen Namen - das macht Sie gleich viel authentischer.
  • Schildern Sie komprimiert aber unter Angabe der wichtigsten relevanten Daten und in angemessenem, keinesfalls gehetztem Gesprächstempo Ihr Anliegen oder Ihr Angebot. Ihr Gesprächspartner sollte dabei den Eindruck gewinnen, dass Sie selber von Ihrem Angebot überzeugt sind und sich wirklich bemühen wollen, ihm alle Fragen zu beantworten, die er möglicherweise haben könnte.
  • Dabei sollten Sie eine ruhige, entspannte, aber ergebnisorientierte Gesprächsführung anstreben und aufkommende Logikfallen sofort charmant entschärfen. Denn hat der Kunde einmal etwas falsch verstanden, frisst sich dieser Gedanke geradezu fest, der negative Eindruck ist nur schwer wieder wettzumachen.
  • Um dies zu verhindern, sollten Sie kurze Satzpausen einbauen, die es Ihrem Gegenüber erlauben, Zwischenfragen einzuwerfen. Es versteht sich von selber, dass Sie auf alle Nachfragen oder Entgegnungen, selbst auf Bemerkungen eingehen und erst dann wieder sanft zum eigentlichen Thema zurückführen.
  • Kunden, die sich im Gespräch zurückgewiesen fühlen, kaufen Ihr Produkt ganz sicher nicht - mag es noch so gut sein. Die in Call-Centern erzielten Umsätze basieren auf der Sympathie zwischen Mitarbeiter und Kunden, dies ist der einzige Grund, warum noch Menschen diese Arbeit übernehmen; ansonsten könnte das Ganze auch computergesteuert ablaufen.
  • Nur wohl dosiert eingesetzt werden sollten Beeinflussungsstrategien, wie diese in Call-Cantern häufig anzutreffen sind. Wer dem Kunden beispielsweise ein "begrenztes" Angebot offeriert, kann mit dieser künstlichen Verknappung durchaus erhöhtes Interesse für das Produkt wecken; die Gefahr besteht jedoch auch, dass sich der Kunde bedrängt fühlt. In diesem Fall sollten Sie sich "kompromissbereit" zeigen. Wenn der Kunde noch Bedenkzeit benötigt, rufen Sie ihn am nächsten Tag wieder an. Wenn Sie ihm am Ende des Gesprächs noch einige Tipps mit auf den Weg geben, wie er für sich die richtige Entscheidung fällen kann, sammeln Sie zusätzliche Sympathiepunkte.
  • Natürlich sollten Sie sich am Ende jedes Telefonats für die Zeit Ihres Gegenübers und das freundliche Gespräch bedanken; dies umso mehr, wenn Sie eine weitere Kontaktaufnahme planen.
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