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"A1 Kundenservice" - so klappt Kundenbindung durch den richtigen Service

Neue Kunden zu gewinnen ist meist sehr viel schwieriger, als schon vorhandene Kunden zu binden. Ein "A1 Kundenservice" bzw. eine exzellente Kundenorientierung ist ein wichtiger Baustein, um vorhandene Kunden zu zufriedenen Stammkunden zu machen - die Sie überdies gerne weiterempfehlen.

Kundenkommunikation ist ein bedeutender Erfolgsfaktor.
Kundenkommunikation ist ein bedeutender Erfolgsfaktor.

Wenn Sie erst einmal einen Kunden verloren haben, weil dieser mit Ihrem Service nicht zufrieden war, wird es sehr schwer werden, ihn wieder zurückzugewinnen. Sie sollten daher darauf achten, dass Ihre Kunden zufrieden sind - was nicht heißt, dass Sie niemals irgendeinen Fehler machen dürfen. Denn auch Kunden können Fehler verzeihen, wenn Sie sie denn als solche eingestehen können.

Der "A1 Kundenservice" aus der Sicht des Kunden

  • Ihr Kunde und Sie selbst werden möglicherweise unterschiedlicher Ansicht sein, was die Güte Ihres Services anbetrifft. Sie sollten daher einmal versuchen, Ihre Serviceleistungen bzw. umfassender noch Ihr gesamtes Verhalten einem Kunden gegenüber kritisch unter die Lupe zu nehmen.
  • Versuchen Sie, sich in die Rolle des Kunden hineinzuversetzen und überlegen Sie dann, wie Sie aus seiner Sicht Ihr Verhalten ihm gegenüber interpretieren würden.
  • Schon eine unfreundliche Auskunft am Telefon oder die schroffe Zurückweisung eines Kundenanliegens kann die Kundenbeziehung belasten und im schlimmsten Falle zerstören. Achten Sie daher vor allem darauf, wie Sie Kunden gegenüber kommunizieren.
  • Wenn Sie eine Dienstleistung anbieten, bei der ein Vertrauensverhältnis zwischen Anbieter und Kunde eine Rolle spielt, dann ist die Kommunikation besonders wichtig. Sind Sie beispielsweise in einem beratenden Beruf tätig, dann sollten Sie Ihren Kunden nie "von oben herab" behandeln.
  • Als Rechtsanwalt oder Rechtsanwältin gehört es beispielsweise für Sie zum "A1 Kundenservice", dass Sie Ihrem Mandanten eine komplizierte Rechtslage so erklären, dass er die Situation nachvollziehen kann - und dass Sie dabei nicht belehrend oder ungeduldig erscheinen.

Die Anliegen des Kunden würdigen

  • Auch bei einem "A1 Kundenservice" kommt es nicht darauf an, dass Sie alles tun, was Ihr Kunde von Ihnen verlangt. Es kann jedoch entscheidend sein, dass Sie das Anliegen, das hinter dem Wunsch Ihres Kunden steht, zumindest würdigen.
  • Will Ihr Kunden beispielsweise etwas zurückgeben und Sie sind nicht mehr zum Umtausch verpflichtet, dann wird er sich weniger zurückgewiesen fühlen, wenn Sie nicht einfach nur nein sagen.
  • Gestehen Sie dem Kunden zumindest zu, dass Sie seine Situation verstehen. Vielleicht ärgert er sich beispielsweise, dass genau nach Ablauf der Garantiezeit ein Defekt aufgetreten ist. Dann sollten Sie diesen Ärger nicht einfach vom Tisch wischen, sondern durchaus ansprechen und damit gelten lassen.
  • Immer wenn es Ihnen möglich ist - und Sie sich dabei nicht ausgenutzt fühlen - sollten Sie im Einzelfall über Ihre rechtliche Verpflichtung hinaus auf den Wunsch des Kunden eingehen. Denn folgt daraus eine Weiterempfehlung durch den Kunden, ist dies die beste Werbung für Sie.

Ein "A1 Kundenservice" fängt schon bei der Kommunikation mit dem Kunden an. Hierbei sollten Sie sich bemühen, auf den Kunden einzugehen und seine Anliegen nicht nur kurz angebunden abzuwehren.    

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